おもてなし薬局 特別インタビュー前編(こくら調剤薬局様) 接遇コンサルティング・接遇研修の取り組み

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おもてなし薬局 特別インタビュー:こくら調剤薬局様(前編)

北九州市の本店で接遇教育に取り組み、「おもてなし薬局」としての認定証を取得された福岡県のこくら調剤薬局(株式会社恵愛メディカル)様にインタビューを行いました。

「接遇」に力を入れ、“ファンが増える薬局”を目指して差別化に取り組んでいきます

薬局のご紹介

こくら調剤薬局

福岡県北九州市・福岡市・久留米市エリアで「居心地の良い薬局づくり」をモットーに、20年以上にわたり調剤薬局を運営されています。

こくら調剤薬局様外観

「おもてなし薬局」認定証とは

「おもてなし薬局」認定証一般社団法人医療接遇認定協会が発行している医療機関の接遇力を認定する証書です。一定の接遇教育水準を満たす病院・医院・薬局に付与されております。

差別化された薬局、満足度の高い薬局を作るために接遇に力を入れたい

こくら調剤薬局さんのこれまでの歩みや特徴を教えてください。

中村社長総合病院の前で営業している調剤薬局として、今年で24年目になります。非常に歴史も長くて、長いお付き合いをしている患者さんが多いです。また、門前の病院だけではなく、地域のいろいろな医療機関から処方箋をいただいていますので、今はだいたい100件ぐらいの病院から処方箋を受けています。非常に多くの患者さんから処方箋をいただく=利用していただいている薬局ということになります。

「おもてなし薬局」認定証とともに

歴史がある薬局で、「接遇」に力を入れようと思ったきっかけは何かあったのでしょうか?

中村社長今年の4月に、「かかりつけ薬剤師制度」が新しく始まりました。

患者さん自身が、信頼のおける薬剤師を選び、自分が服用しているお薬のことを把握してもらい、薬局の営業時間外(24時間対応)でも、何かあった場合に相談や適切なアドバイスを受けることが可能になります。

そういった中で、薬剤師は、薬の専門家として患者さん一人一人の服用状況を把握し、その患者さんにとって最適となる薬物治療を目指していかなければなりませんし、薬局全体としては、「かかりつけ薬局」として選んで頂くために、様々なサービスを提供し、他薬局と差別化を図っていかなければならないと思います。

そこでまず初めにやるべきことが、私は接遇だと思っていて、接遇レベルを徹底的に上げることで、患者さんが居心地良く過ごせて、また来たいと思える、「満足度の高い薬局」を作れるのではないか思ったのがきっかけです。

スタッフが「憧れ」を持てる接遇講師であるかどうかも大事

株式会社恵愛メディカル 代表取締役 中村様

接遇教育を実施するにあたり、パートナーをどのように探されたのですか?

中村社長インターネットで、「接遇」に関する専門的なことをやられている会社を探しました。西日本を中心に、東京も含めて結構広いエリアで探しました。多分50社以上はリストアップしたと思います。

その中で、福岡を拠点にされている点、医療関係に実績があり、しかも「接遇」に関するプロフェッショナルであるCA(客室乗務員)の方が講師という点、そして、接遇スキルを高めるということを考えたときに、そのような視点で専門的にやられている接遇講師やインストラクターの方がいらっしゃるという点で御社を選ばせていただきました。やはり地域密着ということと、医療接遇のプロであるということが決め手として大きかったと思います。

ずばり、「一番の決め手」はなんでしたか。

中村社長一番の決め手は、ホームページで拝見した講師の先生のお写真やプロフィールに書いてあるご挨拶の内容などです。

そして改めて担当の方から、講師の先生のお人柄なども伺って決めさせていただきました。講師の方の印象は、私は一番大事だと思うし、やっぱり研修を受ける上で、講師の先生に対する「憧れ」って絶対必要だと思うんですよね。それがないと、モチベーションも上がっていかないし。

だから「この先生ならスタッフも憧れを持って、頑張ってついていこうという気持ちにさせてくれるんじゃないか」という気持ちで選ばせていただきました。やっぱり顔が分からないと頼みにくいですよね。実際、講師の先生のお顔とかプロフィールを載せている会社って、そんなに多くないんですよね。だから、そういうところでも御社はオープンに情報を出していただいていたので選びやすかったですね。

研修風景

実際に講師陣に会っての印象はいかがでしたか。

中村社長乾先生はとても美人で、接遇のプロなので、すごい厳しい方なんだろうなとイメージしていました。もちろんスタッフにとっては良いことではあるのですが、少し怖い方なのかなっていう印象を当初持っていまして(苦笑)

ですが、実際お会いしてみると、すごくお話がしやすい先生で、ちゃんと指導をしながら、スタッフに対しても本当にいろいろな気遣いをしていただき、良いところを見てくださいました。そういう意味では、私だけではなくスタッフも、本当に安心して指導を受けられる、研修を受けられるような講師の方でした。また、一ノ瀬さんにはインストラクター役として乾先生のサポートで何度も薬局に足を運んでいただきました。

過去に接遇研修を実施された際と比較してみて、何か違う点はありましたか。

中村社長以前は、医療関係のメーカーや医薬品卸の会社の、接遇専門部署の先生に何度か来ていただいたのですが、やはり取引先という部分もあってか、お互いにそこまで踏み込めないところがあったりして。

すごく良いことを教えていただいたのだとは思いますが、それが「気付き」や根本的な「課題解決」になったかとか、その後の「実務に生かせたか」どうかというのは正直わからなくて。そういった経験から、今回は多少費用をかけても、実務にすぐに生かせる研修をしたいと思い、御社に依頼させていただきました。

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乾 裕子 先生

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