患者様に愛される歯科医院になるためには、まず「接遇」が大事だと考えて

公園通り歯科さんは、どのような歯科医院ですか？特徴などをお聞かせください。

河村院長この山陽小野田市で一番の診療所、一番愛される医院になることを目指している医院です。

「接遇」に力を入れようと思ったきっかけは何でしょうか？

河村院長この業界は挨拶なども含めて、応対について学ぶ機会がほとんどありません。衛生士も現場に出るとほとんどない状態です。応対というと仰々しいですが、人として当たり前のことを身につける、それが患者さんに愛されるためには必要最小限のことではないでしょうか。人として当たり前の立ち振る舞いをまず身につけて、それからそれ以上のよいサービスを心がけましょう、まずはできることから改善しましょうということで、接遇教育を取り入れました。よい接遇で患者さんとのコミュニケーションが確立されれば、不要なトラブルも避けられるのではないかとも思います。

「接遇」教育を導入するにあたって、パートナーはどのように探されたのでしょうか。

河村院長まず、インターネットでやって頂けるところを検索し、2、3社検討しました。

その中で、私どもに決めて頂いた決め手は何だったのでしょうか？

河村院長CAキャリアさんに決めたのは、お試し講座があるというのが理由の一つです。

先生だけでなく、全員をお連れいただきましたね。

河村院長ええ。まず自分で行ってみて、これは良さそうだと思ったので全員を連れて行きました。

実際、反対もあったんです。「私たちに何でそんなことが必要なの？」という意見もありましたが、頼むから行ってくれと。100%勤務時間内にして行ってもらいました。このお試し講座でみなのモチベーションをぐっと上げて頂いたので、導入できることになったんです。

山口でも接遇講座はあるのですが、１年間トータルで見てもらえるのが魅力的でした。一度二度では忘れてしまうので、繰り返し繰り返しの勉強が必要ですが、それをリーズナブルかつ柔軟な体制で行なってくれるのはCAキャリアさんだけでしたのでお願いしました。

接遇講師ありがとうございます。

患者さんのためにという思いで、スタッフ全員が一つにまとまっている

みなさん仲が良いなと講師も感じていますが、チームとして良いところや特徴はどんなことでしょうか？

河村院長私がビックリするくらい自主的にものごとを考えてくれています。医院が盛り上がるためにはどうしたらいいのか、患者さんに喜んでもらうためにはどうしたらいいのかを、それぞれの立場で考えて提案をしてくれたり、自ら動いてくれたりしています。私がいなくても大丈夫なのではないかと思うくらいです。

今日もそんな様子を拝見しました。理想的ですよね。

河村院長そうですね。ありがたいですね。いいスタッフがいてくれるのはとても貴重なことで、恵まれているなと感じます。患者さんのためにということを考えてまとまっているという点で、みんな仲良しだなと思います。私としては言うことがありません(笑)

弊社に依頼をしてみて、いかがでしたか？

河村院長大正解だったと思います。私は院長ですから医院のためというのもありましたけれど、患者さんのため、そしてスタッフのためにも良かったと思います。スタッフの接遇が変わることで、私自身も気持ちよく働けるようになりました。インカムの声に関しても、元気のいい声で「先生、お願いします」と言われるとやる気がでますよね。診療が少し押しているときの注意のインカムですら、きちんと礼節を持って聞いている人間の気持ちや立場を慮って伝えてくれますから、申し訳ないなと思いつつ、私も気持ちよく受けることができています。私のストレスコントロールはかなり良くなりましたね。

以前にご利用された接遇講師や接遇研修と比べていかがでしたか？

河村院長勤務医時代に勤務先病院で1DAYセミナーがありましたが、1DAYなので次の日には忘れ、三日も経てば元に戻ってしまいます。それで、一回じゃだめなんだと分かりました。

結果が出るまでに時間がかかるのが接遇なのですが、すでに患者様からブログでお褒めの言葉が届いたりしていますね。

河村院長そうですね。結果が出たなと思います。スタッフが素直に聞いてくれたからだと思います。彼女達もきちんと対応すると患者さんが応えてくれることを実感しているのではないでしょうか。歯石治療中の中断や当日のキャンセルもぐっと減ったと感じています。そうなると衛生士もやりがいがありますし、患者さんがニコニコしながら来てくれるとう関係性を築けたら、仕事が楽しくなると思います。

おもてなし歯科　特別インタビュー：公園通り歯科様（後編）へ