おもてなし病院 特別インタビュー前編(大分県あおぞら病院様)接遇コンサルティング・接遇研修の取り組み

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おもてなし病院 特別インタビュー:あおぞら病院様(前半)

病院全体で接遇教育に取り組み、「おもてなし病院」としての認定証を取得された大分県のあおぞら病院様にインタビューを行いました。

「“おもてなし”ができる地域密着型病院」を目指して、さらなるレベルアップに取り組みます。」

病院のご紹介

あおぞら病院

大分県国東市で心臓カテーテル治療からリハビリ・耳鼻咽喉科まで地域医療を担う医療法人です。附属施設として、通所リハビリテーションを行っております。

あおぞら病院様外観

「おもてなし病院」認定証とは

「おもてなし病院」認定証一般社団法人医療接遇認定協会が発行している医療機関の接遇力を認定する証書です。一定の接遇教育水準を満たす医療機関に付与されております。

お年寄りに優しい、地域に根ざした病院でありたい

あおぞら病院さんの長所・特徴はどのような点ですか。

看護師長私たちの病院は比較的小さい組織なので意思疎通がしやすいです。ここでは「あおぞら病院」と「通所リハビリ」が併設されているのですが、通所リハビリの方達にも職員が気軽に声をかけられるような雰囲気があります。もし院内でお祭りがあれば、他の部署からも協力して手伝うなど、スタッフもとても協力的です。

それと地域性もあるのですが、患者さんが地域の方達なので、たいてい外来スタッフであれば、外来の患者さんほとんどのお顔と、後ろの背景まで割と把握ができていて、いらした時に「あ、だれだれさんね」っていう名前がすっと出てくるような関係性ができていると思います。

統括部長病院は、医師・看護師・理学療法士・管理栄養士など様々な職種から成り立っていると思います。ですから、ひとつの<病院>という組織ですが、その中で別組織(部門)がいくつか存在しているわけです。私たちの病院もそれは同じなのですが、その割には非常に部門同士の垣根が低い。だから我々事務の人間が看護師に対して垣根を作るようなこともお互いにないし、言いたいことがあれば直接コミュニケーションが取れるので、そういう意味では非常に一体となって運営できていると感じます。馴れ合いではなく、適度な距離感を保ちながら絶妙なバランスの上にあるという感じでしょうか。

その絶妙なバランスを支えているものはなんでしょうか。

看護師長それぞれの部門のトップ同士のコミュニケーションが密に取れているのが、うまくバランスが保たれている最大の理由だと思います。例えば、「研修をやりますよ。」と発信すれば、各部署にすぐに流れていって、それをみんなが受け入れてくれます。各部署の責任者同士の意思疎通ができているからこそ、それが末端の職員にまで浸透し、良好な関係と協力体制が保てているのだと思います。それぞれの部門間でのコミュニケーションを取りあうことで、うまくバランスが保たれていると思います。また、病院長がそれぞれの部門とのコミュニケーションを取るように心がけられているので、その点も大きいと思います。

院長先生のお人柄の良さが院内の雰囲気に表れているのではないですか。

看護師長そうですね。一般的には、病院の院長先生っていったらすごく敷居が高いというイメージですけど、うちの病院は全くそのような感じではありません。院長が病棟にいる時間も多いので、若い職員達とも十分にコミュニケーションが取れています。例えば院長からの指示に対してでも「いや、患者さんのことを考えると、今はこういう状況にした方が良いのではないでしょうか。」などというように、私たち現場の立場から、院長に対しても意見が言いやすく、そのような話にも耳を傾けてくれています。

統括部長医局は事務室と同じ部屋の中にありますから、時間があれば事務方に来て、冗談を言いながらコミュニケーションを取ったりしています。それと、院長はお年寄りの患者さんにものすごく評判が良いんですよ。丁寧な応対でじっくり話を聞いてくれる、というように。患者さんのご家庭のゴタゴタや悩みを聞いてあげたりするのがすごく上手なんですね。お年寄りは話を聞いてもらうとそれだけで症状が改善したりするんですよ。

院長が目指す「ホテルのような病院」
の実現へ向けての一歩を踏み出しました。

院長が目指す理想の病院とは?

看護師長外来診察などでちょっとしたクレームがあったりすると、院長からすぐ私に電話がかかってきます。「誰々さんからこういうお話を聞いたんですけども、あなた後でゆっくりお話を聞いてきて。」っていう感じで。また、スタッフの身だしなみについても、「ヒゲはダメ」「明るい髪の色はダメ」といったことをすごく気にかけています。ここはホテルみたいな外観の病院ですが、院長は、<おもてなし>、やはり「接遇」にもとても気を遣っています。建物はもちろん、院長は患者さんに笑顔で帰っていただける、サービス面も伴った「ホテルのような病院」を目指しているんです。

私たちに接遇教育を相談いただいたきっかけは?

統括部長院長は「病気を治して終わり」ではなく、患者さんとのつながり、患者さんへのおもてなしをとても大事にしているんです。当院では外来患者さんの送迎も行っていますが、患者さんの送迎を始めたのは県内でうちが一番最初です。これも院長の方針で、そういう風にサービスをしましょうと。それこそ<接遇>ですね。今回御社にこういう形で入っていただいたのも、院長の「外部の立場から客観的に評価と指導をしてもらおう」という意思に基づいてです。ただ、患者さんへのおもてなしや接遇が大事だということを内部の人間である院長自身が言ったのでは、なかなか思う通りに効果が出ないというのも院長の心の中にあったのかもしれません。だから、第三者である御社の力が必要だったのです。

講師とインストラクターの第一印象はいかがでしたか。

看護師長すごい綺麗な人達だなあと(笑)。患者さん達も「ここらへんにおる人じゃねえな、ありゃ。美しすぎる。」っておっしゃっていました(笑)。
うちの病院に合わせていくつか要望などもお伝えしたのですが、次回病院に来ていただく際にはきちんと変えていただけたりしたので、きちんとこちらの話も聞いてくれるし、柔軟に対応してくださっているなと感じました。

統括部長最初は職員もよく分からないから、こんな田舎の病院に、CAさん(客室乗務員)をされていた綺麗な方が来られて、多分上から目線でわーっと色々と言われるんだろうなっていう警戒感があったのは確かです。
でも、実際お会いしてお話をしてみたら、まったくそのような印象ではなかったので、接遇プロジェクトの取り組みを始めてみたら職員からは大きな反発も抵抗もありませんでしたね。

接遇教育に取り組ませていただく中で、その印象が変わってきたということでしょうか?

統括部長はい。一方的な価値観の押しつけではなく、こちらの状況をきちんと調べた上で、それに即したアドバイスをいただけるんだなというのが分かってからは、来院いただく回を追う毎に職員達も変わってきましたよね。本音で話ができるようになりました。

看護師長そうですね。「ヒゲや明るい髪の色は病院にふさわしい?」といった身だしなみの部分からチェックしていただきましたし、私たちは国東弁という方言を使うことに慣れてしまっていたけど、本当は標準語で患者さんと接したほうがいいのか、といった言葉遣いの部分など、色々とご相談していくなかで私たちの地域性やうちの病院の特殊性を柔軟に受け入れてくださったのがありがたかったです。接遇研修の中でも、受講している職員が標準語に苦戦している姿を見て、「難しかったら、方言でいいですよ。」って言ってくれたり、私たちに合わせて一生懸命、国東弁の方言で話そうとしてくれたりして(笑)。そういう風にすごく柔軟な対応をしてくださっていたので、すごいなあと思いました。

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乾 裕子 先生

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