おもてなし歯科 特別インタビュー前編(公園通り歯科様) 接遇コンサルティング・接遇研修の取り組み

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おもてなし歯科 特別インタビュー:公園通り歯科様(後編)

「おもてなし歯科」としての認定証を取得された山口県山陽小野田市の公園通り歯科様へのインタビュー後編です。

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手前味噌ですが、ここまできちんとした言葉遣いや対応ができる歯科医院は他にないのでは?おかげでキャンセルも減り、ぐっと患者数も増えました。

ここまできちんとした言葉遣いができる歯科医院は他にないのでは?

研修風景

具体的に、診療所内ではどのような変化が起きましたか?

河村院長 私が衝撃的だったのは、それまでは普通だった「はい」というインカムの声が、ある日から「かしこまりました」に変わったことです。これは私の中では事件でしたね、すごいなと。

私どもがモニターをしているという緊張感もあったのではないでしょうか。

河村院長 先生が来られる日でなくても、そうでしたよ。手前味噌ですが、スタッフがここまできちんとした言葉遣いができる歯科医院は他にはないと思います。

今回かなり飛躍して改善されていらっしゃいますが、ここまで良くなったのは、診療所内のどのような点が良かったのだと思われますか?

河村院長 私自身が口を酸っぱくして言ったことはありません。「講師の先生が言ってたよね」という程度。みなが本当に自主的に頑張ってくれました。素直に受け入れてくれたのが良かったのだと思います。フィードバックシートは活用させて頂いて、院長からのコメントを返すようにはしましたが、その程度です。

院内風景

定期的に接遇チェックを受けて医院の総合力を上げていきたい

今後は、どのように接遇に力を入れていきたいとお考えですか?

河村院長 見ていただかなくなると忘れてしまうので、2、3ヶ月に一度は定期検診のように見ていただければと考えています。接遇だけでなく、院内のディスプレイなども客観的にチェックして頂ければいいですね。自分たちでは景色になってしまって気がつかないことがありますから。

接遇講師 そうですね。ここに鏡を置いたらいかがですかと申し上げたらすぐに設置して下さったり、待っている間も掲示物で和ませたりといったご提案をすぐに採用していただきました。感謝致します。

今後はどのような歯科医院を目指していきますか?

河村院長 3年以内を目処に拡張移転を目指しています。この1年でスタッフさんがぐんと成長してくれたおかげで、患者さんの数もぐっと増えましたので。

弊社にご依頼いただいて良かったという点を改めてお伺いできますか?

河村院長 継続的にフィードバックをきちんと受けられたのが良かったです。3週に1回というサイクルが良かったですね。人間の記憶がなくなるかなくならないかの境目なので。最初の3ヶ月は2週に1回、慣れてきたら3週に1回というサイクルが、本当に良かったと思います。これから接遇教育を考えている先生にはこのペースをおすすめします。多少費用をかけても、短期間にどんどんフィードバックを受けて学習したほうが良い結果になると思います。

最後に、弊社へのご要望があればお聞かせください。

河村院長 期待通りの結果を出すことができましたので、非常にありがたいと思っています。今後は接遇だけでなく、すぐ実行できるような改善点を指摘していただいて、医院の総合力をあげるお手伝いをしていただければ嬉しいです。スタッフの接遇が上がったので、今度は私の接遇もあげていかなければいけませんね(笑)

接遇講師かしこまりました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

おもてなし歯科認定証とともに

接遇講師・接遇インストラクターより

約1年間にわたる取り組みに心より感謝申し上げます。山口県の小野田市という地域で、「地域に愛され、よい治療とよい対応ができるワンランク上の歯科医院」を目指されている公園通り歯科さんのお力になれましたこと、大変嬉しく思います。

導入前、中間審査(半年後)、期末審査(1年後)と3回の接遇診断をし、点数の推移を見ますと、受付の方は導入前から約3倍の点数の伸びがあり、医院全体としても倍以上の点数の伸びが見られました。

その成功要因を分析しますと、

  • 接遇の基本の定着のため、2週間に1度のOJTの頻度を半年続けたこと(定着後は、3週間に1回のOJT)
  • 院長のスタッフへの期待と関心
  • スタッフの接遇に対する前向きな取り組み姿勢
  • 接遇だけでなく「どうしたらもっと患者様が喜ぶか」を共に考え、ハード面の改善やキャンペーンの実施等、スピーディに実施したこと
  • 各個人に合わせたフィードバック方法とロールプレイング
といった点があるのではないかと思います。

河村院長が言ってくださった「おかげでとても働きやすくなった」とのお言葉がとても心に残っています。

接遇講師・接遇インストラクター接遇は対患者様だけでなく、スタッフ間でも必要不可欠であることを改めて感じさせてくださった医院です。キャンセル率の低下だけでなく、患者様からのお褒めのお言葉も頂戴しており、以前と比べ、スタッフの方々の接遇に対する誇りや楽しさを持ち働いていらっしゃると感じます。「飲食店などでも言葉遣いが気になるようになった」と接遇への感度も高くなりました。これからますます成長する公園通り歯科様に携われることを嬉しく思っております。


今回ご利用いただいた接遇教育サービス

契約期間:
約12ケ月
実施内容:
接遇診断による事前調査・課題の分析、接遇研修の実施、OJT型研修の実施
乾 裕子 先生

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