接遇研修の進め方7(病院内で行う接遇教育・接遇研修のポイント)

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接遇研修の進め方7


病院内で行う接遇教育および接遇研修の進め方

ここからは、実際に病院やクリニックなどの医療機関が院内の接遇レベル向上を実現するための「院内教育および研修の進め方」について考えていこう。

病院内の接遇レベルを向上させる方法

院内の接遇レベル向上を図るためには、

  1. 外部講師を招いて行う研修
  2. 院内の職員による教育(勉強会の開催)

という大きく2つの方法がある。

私たちは主に1.の場面でご相談をいただき、研修講師として教育のお手伝いをさせていただく立場にあるが、2.の「職員による教育体制づくり」についてもご相談をいただく。共通するのは、一度の接遇研修や勉強会だけでは院内にその内容が浸透せず、「継続性」がないため、せっかく接遇スキルの改善を試みても「定着しない」という課題がある。

ここでは、接遇スキルの定着を図るうえで、院内の接遇教育を職員が行う場合のポイント・注意点をお伝えしたいと思う。

接遇委員会と接遇インストラクター育成

院内で接遇スキルの改善・強化を行う際に、「接遇委員会」や「院内教育チーム」といったプロジェクト組織が作られることが多いが、院内の教育を進めるにあたり寄せられる相談のほとんどが、「接遇インストラクターを育てて院内教育を進めていきたい」というものである。

確かに、「接遇インストラクター」を育てて、院内で教育を進めていく試みは大変価値のあるものであるが、実際には「接遇インストラクター」を育成していくことは、かなり難易度が高いため、慎重に進めていく必要がある。

次回からは、「接遇インストラクターの育て方」について、ポイントをご紹介していきたい。

乾 裕子 先生

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